Limabelas Indonesia, Makassar, 30 September 2025 – Telkomsel selalu menunjukkan komitmennya menghadirkan pengalaman terbaik bagi pelanggan. Tidak hanya melalui inovasi digital, tetapi juga lewat kedekatan yang membuat jutaan pelanggan merasa lebih dekat dan terbantu dalam keseharian mereka.
Salah satunya dialami oleh Rahman Gusdur, seorang difabel netra yang merupakan ketua komunitas Pergerakan Difabel Indonesia untuk Kesetaraan Sulawesi Selatan (Perdik Sulsel). Dengan bantuan asisten virtual Veronika dan melalui aplikasi pesan instan yang sudah terintegrasi dengan screen reader di ponselnya Rahman bisa mengecek pulsa, membeli paket internet, hingga mengetahui promo terbaru tanpa perlu bergantung pada orang lain membawanya ke GraPARI, “Bagi saya, Veronika itu seperti mata kedua. Ia membantu saya tetap mandiri,” ungkapnya.
Kisah serupa datang dari Rani, ibu rumah tangga di Makassar. Saat kartu SIM di ponselnya tiba-tiba tidak berfungsi, Langkah pertama yang ia lakukan adalah membuka aplikasi MyTelkomsel dan mencoba berkomunikasi dengan Veronika. Saat ini MyTelkomsel telah berubah menjadi aplikasi Super App. Aplikasi ini juga menawarkan beragam fitur unggulan dari sisi layanan digital lifestyle mencakup health, travel, payment, entertainment, commerce, bahkan sampai olahraga.
Tak menunggu lama, Veronika di aplikasi MyTelkomsel di ponselnya memberikan panduan awal dan kemudian menyarankan agar Rani datang ke GraPARI untuk mengganti kartu.
Setelah mengambil nomor antrean, Rani duduk dengan tenang hingga gilirannya tiba. Di sana, seorang customer servis yang ramah bernama Arul menyambutnya dengan ramah dan menyelesaikan masalahnya. Petugas Costumer Service kemudian memeriksa kartu SIM lama, melakukan verifikasi data dengan menunjukkan KTP dan mencocokkan informasi pelanggan, lalu menjelaskan langkah penggantian kartu baru. Rani puas karena kebutuhan komunikasi yang lancar, sudah seperti bahan pokok baginya, setelah pangan, sandang dan papan.
Lain lagi kisah dari Pasangan suami istri lanjut usia, Haji Ahmad (72) dan istrinya, Halimah (68). Mereka mendatangi GraPARI Telkomsel untuk satu tujuan, memastikan layanan roaming internasional aktif sebelum berangkat menunaikan ibadah umrah.
“Bagi kami, bisa berkomunikasi dengan anak cucu di rumah selama di Tanah Suci itu penting sekali,” ujar Halimah sambil menggenggam tangan suaminya. Meski anak-anaknya kerap menyarankan agar menggunakan aplikasi digital atau bantuan asisten virtual Veronika, pasangan ini tetap memilih datang langsung. “Kami lebih percaya kalau dijelaskan langsung oleh petugas. Rasanya lebih tenang,” tambah Haji Ahmad.
Di meja pelayanan, seorang customer care agent menyambut dengan senyum ramah. Dengan sabar, ia menjelaskan paket roaming khusus untuk umrah yang menawarkan kemudahan akses internet, telepon, hingga SMS dengan tarif terjangkau. Tak hanya itu, petugas juga membantu langsung mengaktifkan layanan di ponsel mereka agar tidak ada kendala ketika sampai di Arab Saudi.
Bagi Telkomsel, cerita-cerita seperti ini menjadi pengingat bahwa teknologi dan manusia bukanlah dua hal yang saling menggantikan, melainkan saling melengkapi. Asisten virtual Veronika memberi solusi cepat 24 jam, sementara agen GraPARI hadir dengan empati untuk menyelesaikan kebutuhan yang lebih kompleks.
Saat ini, Telkomsel terus meningkatkan pelayanan guna menjawab kebutuhan pengguna, khususnya di Area Pamasuka (Papua, Maluku, Sulawesi, Kalimantan). General Manager Customer Care Retention Telkomsel Area Pamasuka, Arief Hidayatus Sefian, mengungkapkan ada tiga layanan utama yang masih sangat aktif dimanfaatkan pelanggan setia, yakni GraPARI, Call Center, dan MyGraPARI.
Saat ini, Telkomsel memiliki sekitar 150 kantor GraPARI dan 458 customer agent yang tersebar di empat wilayah besar tersebut. Kunjungan masyarakat ke GraPARI masih sangat tinggi karena kebiasaan pelanggan di Pamasuka lebih suka datang langsung. “Beberapa keluhan yang banyak disampaikan adalah terkait penggantian SIM card,” jelas Arief.
Selain GraPARI, Call Center menjadi layanan yang paling banyak diakses pelanggan, terutama di wilayah Papua dan Maluku yang belum memiliki kantor layanan fisik. Rata-rata, kunjungan ke Call Center Telkomsel bisa mencapai 140 ribu per bulan.
Untuk memastikan kualitas layanan, Telkomsel membagi segmentasi pelayanan pelanggan menjadi tiga level: Diamond dengan waktu pelayanan 3–4 jam, Platinum 7–12 jam, dan Gold maksimal 1×24 jam. “Pelayanan ini disegmentasi agar kecepatannya sesuai dengan kebutuhan. Kami juga menyiapkan tim tersendiri untuk masing-masing level,” ujar Arief.
Sementara itu, MyGraPARI juga hadir di berbagai lokasi strategis guna memudahkan akses pelanggan, termasuk di Kota Makassar. Layanan ini tersedia di Mall Panakkukang, Bandara, hingga sejumlah titik ramai lainnya.
Dengan ketiga kanal layanan tersebut, Telkomsel berharap mampu memberikan pengalaman terbaik dan lebih dekat dengan pelanggan di wilayah Pamasuka. (**/Fikra)
