Limabelas Indonesia, Makassar – Matahari di Kota Makassar siang itu cukup terik, suhunya mencapai sekira 40 derajat celcius. Namun, langkah Mardianto, seorang dosen Muda di Universitas Islam Negeri (UIN) Makassar, tetap mantap menuju GraPARI Telkomsel. Tujuannya sederhana, memastikan nomor ponsel miliknya tetap aktif, agar bisa digunakan berkomunikasi, mengajar, meneliti, dan kegiatan akademik lainnya, baik dengan mahasiswa maupun pihak kampus tetap bisa berjalan.
“Saya cek di *888# ternyata batas masa aktif nomor saya berakhir kemarin, saya kuatir nomor saya sudah tidak bisa dihubungi padahal nomor sangat penting bagi dosen seperti saya,” ujarnya kala ditemui penulis di Lobi GraPARI Telkomsel Makassar, Senin (29/9/2025).
Namun, ternyata antrean di GraPARI hari itu membludak. Tak menunggu lama, seorang petugas ramah mendekati Mardianto dan menawarkan alternatif yakni layanan Video Call GraPARI.
Layanan video call GraPARI adalah bagian dari layanan digital Telkomsel yang disebut GraPARI Online atau GraPARI Virtual. Layanan ini memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan berbagai layanan Telkomsel, seperti penggantian kartu SIM, aktivasi paket data, pembayaran tagihan, dan penanganan keluhan. Pelayanannya disiapkan bagi pelanggan yang tidak ingin antri lama. Layanan ini juga memungkinkan pelanggan lain yang memiliki kesibukan tanpa perlu datang ke gerai fisik, karena bisa juga melalui platform digital seperti dilayanan E-Care, aplikasi MyTelkomsel atau website.
“Awalnya saya pikir harus menunggu lama jika rame begini. Tapi petugas menawarkan mencoba layanan video call. Saya kira hanya formalitas, ternyata benar-benar membantu,” Ujar Mardianto.
Mobilitas yang tinggi dan ditunggu jadwal rapat serta pertemuan mahasiswa, Mardianto pun tertarik dengan layanan yang tetap dipandu petugas GraPARI. Hitungan menit, ia terhubung dengan customer service melalui layar. Semua proses yang biasanya membutuhkan tatap muka di loket, kini dapat ia selesaikan secara daring. Dari pengecekan data, validasi identitas, hingga memastikan kartu SIM kembali aktif.
“Semua proses yang biasanya dilakukan tatap muka, kini dapat diselesaikan secara daring. Mudah, cepat, dan saya bisa bertanya banyak hal tanpa terburu-buru,” ujarnya dengan tertawa lepas.
Bagi pelanggan mobile seperti Mardianto, pengalaman itu bukan sekadar urusan kartu SIM. Sebagai seorang pendidik, ia melihat bagaimana teknologi bisa memotong jarak dan waktu. Sama halnya dengan kelas-kelas online yang ia gelar untuk mahasiswanya, layanan video call Telkomsel baginya adalah bentuk nyata dari transformasi digital yang menyentuh kehidupan sehari-hari.
“Di rumah dan di kantor semua serba WiFi sehingga saya kadangkala lupa untuk mengecek masa aktif kartu saya, Namun bagi saya, layanan video call di Grapari ini bukan hanya soal praktis. Ada nilai keberpihakan kepada pelanggan, apalagi di era serba cepat seperti sekarang. Saya cukup puas dengan layanan ini karena saya merasa diperhatikan, meski tidak bertemu langsung,” tambahnya.
Menanggapi hal itu, Atim Mufarrida, selaku Operation Manager GraPARI Telkomsel Area 4 (Infomedia), menyampaikan bahwa Video Call GraPARI memang disiapkan untuk menjawab lonjakan kebutuhan layanan pelanggan. Jika kunjungan pelanggan membludak, pelanggan diarahkan menggunakan Layanan Video Call Grapari. Saat ini layanan tersebut masih tersedia di satu unit, namun ke depan akan diperbanyak dengan bilik khusus agar pelanggan lebih nyaman dan privat.
“Ini layanan ekspres, pelanggan bisa langsung terhubung dengan customer service maksimal tiga menit. Umumnya, layanan ini dimanfaatkan untuk kebutuhan seperti gangguan IndiHome, reaktivasi kartu, perubahan paket Kartu Halo atau IndiHome, hingga upgrade limit layanan,” ujarnya.
Selain melalui website Telkomsel, layanan video call juga tersedia melalui media sosial E-Care di Twitter dan Instagram. Pelanggan cukup mengirim pesan pribadi dengan format “Reaktivasi prepaid”, kemudian tim E-Care akan memandu unggah dokumen dan validasi data lewat video call. Cara ini dinilai praktis karena bisa dilakukan kapan saja.
Sementara itu, General Manager Customer Care Retention Telkomsel Area Pamasuka, Arief Hidayatus Sefian, menegaskan bahwa wilayah Pamasuka (Papua, Maluku, Sulawesi, dan Kalimantan) merupakan kawasan strategis dengan sebaran GraPARI terbanyak di Indonesia. Saat ini ada sekitar 150 kantor GraPARI dan 458 costumer agen yang tersebar di area 4 Telkomsel dan setiap bulannya hampir 140 ribu pelanggan memanfaatkan layanan GraPARI di wilayah tersebut.
GraPARI Telkomsel hadir untuk melayani berbagai kebutuhan pelanggan, mulai dari pembelian dan penggantian kartu SIM, aktivasi produk baru, pembayaran tagihan, hingga konsultasi produk dan teknis. Selain layanan tatap muka, Telkomsel juga menghadirkan MyGraPARI yakni mesin layanan mandiri dan GraPARI Online agar pelanggan semakin mudah mengakses layanan.
“Telkomsel terus mengembangkan inovasi terbaru, sehingga menuntut kami memberikan pelayanan luar biasa dengan memperbarui customer journey. Kami akan berusaha meningkatkan kualitas layanan agar kebutuhan pelanggan selalu terpenuhi,” kata Arief.
Pengalaman Mardianto menjadi cermin, ini bukan sekadar urusan kartu SIM semata. Sebagai pendidik yang terbiasa mengajar melalui platform digital, ia melihat layanan Video Call GraPARI sebagai bentuk nyata transformasi digital Telkomsel.
Telkomsel, lewat video call di GraPARI, tidak hanya menjaga koneksi pelanggan pada jaringannya, tapi juga merawat rasa. Telkomsel tentu paham bahwa setiap orang, meski di balik layar, tetap harus mendapatkan perhatian yang personal. Ini juga membuktikan bahwa kepuasan pelanggan bukan sekadar jargon, melainkan komitmen nyata Telkomsel untuk tetap SEMANGAT MELAYANI INDONESIA. (**/Mila)
